中国保险监督管理委员会


关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知

保监发〔2007〕32号

各财产保险公司、各保监局：

　　电话营销（以下简称“电销”）是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。电销业务是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。有的财产保险公司针对电销业务特点，已在积极探索开发专门用于电销渠道销售的保险产品（以下简称“电销专用产品”）。为鼓励和支持财产保险公司加强创新，维护各销售渠道间产品价格体系稳定，切实保护投保人、被保险人利益，促进电销业务健康规范发展，本着高起点、规范化和制度化的原则，现就财产保险公司开发、销售和管理电销专用产品的有关要求通知如下：

　　一、保险公司电销业务是直接销售业务的一种创新营销模式。保险公司可以通过电销渠道向客户提供咨询、报价、接报案等服务，也可以销售经中国保监会批准或备案的保险产品或电销专用产品。

　　二、保险公司电销专用产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电销渠道不得使用电销专用产品。各保险公司总公司应当对电销专用产品实行统一规划和管理，避免各销售渠道的产品在价格、服务上相互发生冲突，确保电销业务健康有序发展。

　　三、保险公司必须以直销形式，通过电销模式自主经营电销专用产品，不得委托、雇佣保险中介机构或其他外部专业机构销售电销专用产品，不得在电销业务的经营费用中列支手续费等中介费用。

　　四、保险公司开发和销售电销专用产品应当具备以下条件：

　　（一）具有合法的电销业务办公场所；

　　（二）具有专门的电销管理部门，并配备符合要求的工作人员；

　　（三）具有专用的电销服务号码，并在销售电销产品地区的主流媒体上公布后长期使用；

　　（四）建立专门的电销运营基础设施和电脑系统；

　　（五）建有完善的专项内控管理制度和管理流程。

　　五、保险公司开发的电销专用产品应当由总公司报送中国保监会审批。保险公司报送电销专用产品申请材料，除应满足《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的要求外，还应当提交以下材料：

　　（一）电销专用产品业务规划及开办区域；

　　（二）电销运营场所、运营设施、电脑系统及业务流程说明；

　　（三）电销风险管理体系和内控制度说明，包括电销人员管理、培训、呼出管理、质量监控、客户信息管理以及售后服务等方面内容；

　　（四）电销管理部门、管理职责以及主要负责人；

　　（五）电销专用服务号码；

　　（六）申报单位联系人及联系方式。

　　六、中国保监会在收到保险公司报送的关于电销专用产品的完整申请材料后，可以根据实际情况，对保险公司开办电销业务的各项管理制度、系统运行情况以及运营场所等进行验收。中国保监会也可以委托保监局开展此项验收工作。

　　七、保险公司应当在电销专用产品获准使用后10个工作日内向电销专用产品销售地区的保监局报告。

　　八、保险公司修改电销专用产品条款费率的，应当由总公司报中国保监会审批。报送材料按《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的有关规定执行。

　　九、保险公司在管理电销专用产品各个环节中，应建立以下内控管理体系并严格执行。

　　（一）建立电销业务专用电脑系统和电话系统，实现业务流程管控、交易确认、数据存储和信息管理等功能，并且与保险公司核心业务系统实时对接。

　　（二）建立电销人员管理制度，对电销人员实行统一管理。保险公司应与电销人员签订正式劳动合同，并加强业务培训。培训内容至少应包括电话语言规范、销售行为规范、电销专用产品的条款费率、核保政策、理赔处理、营销流程与规范、电脑系统操作、客户服务、合规经营和诚信教育等内容。

　　电销人员应通过保险公司专用的电话号码以保险公司的名义与客户联系，并向客户如实告知公司名称和本人身份、通话目的、保险产品和服务。电销人员不得以个人名义承揽业务。

　　电销人员在与客户沟通过程中应遵守电话语言规范和销售行为规范，不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客户。

　　（三）建立健全质量监控机制，安排电销业务监听、抽查及客户回访，及时发现并解决问题，提高销售和客户服务质量。

　　电销过程中的磋商及成交记录应实现全程录音。录音开始前应向客户作录音提示。录音应合理备份，并且应方便检索和抽查。录音等相关资料是记录和反映保险经营活动过程的重要资料，其保存期限应当符合《中华人民共和国保险法》的有关规定。

　　电销成交记录至少应当包含投保人身份、投保意愿确认、保险标的信息、被保险人（受益人）、保障范围、保险期间、保险金额、缴费方式、保险费及保险合同生效日期等内容。

　　（四）建立电销专用产品独立核算制度。电销专用产品相关的保费收入、赔款支出、营业费用等应在财务科目上单独记录、统计与核算。不得将非电销业务记入电销业务渠道项下。

　　（五）建立客户信息安全管理制度，加强客户信息安全管理，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。保险公司采集、使用和管理客户信息应符合有关法律法规要求。

　　从事电销的工作人员必须履行保密义务。保险公司应与其签订有关保密协议，并采取设定用户帐号和密码、权限设置等必要措施防范客户信息外泄。

　　（六）建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。

　　在送达保单时，应采用客户告知书等适当方式向客户介绍产品的详细情况，使客户明确了解相关权利与义务。应采取切实措施加强收费管理，以灵活、便捷、可靠的方式收取保费，确保资金安全。应针对电销业务的销售和服务分离的特点，制定相应的协调机制，切实做好客户服务工作。

　　电销专用产品的保单应当注明“电销专用”标记，保单号应当增加识别标记，以区别于其他产品。

　　十、保险公司应严格管理电话呼出业务，尊重消费者一般生活习惯，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生。

　　十一、保险公司应当在中国保监会批准的经营区域内开展电销专用产品销售活动，并严格执行经中国保监会批准的保险条款和费率。

　　各地区保险公司必须使用本地区经批准的电销专用产品保险条款和费率，不得使用异地条款费率承保，也不得异地承保。

　　十二、保险公司应加强电销业务后续服务管理，为消费者提供便捷服务。电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理。

　　十三、保险公司应当针对电销业务的特点，制定科学合理的宣传方案。宣传内容和方式应当符合相关法律法规要求，同时应当尊重消费者的生活习惯、消费习惯和文化特征等。

　　十四、保险公司应当按照本通知要求加强对电销专用产品的管理。对于违反本通知有关规定开发和使用电销专用产品的保险公司，中国保监会将根据《中华人民共和国保险法》和《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》等的有关监管法规予以处罚。

　　十五、各保监局对于辖区内开办电销专用产品的保险公司应当加强监督、检查和指导，防止保险公司通过电销渠道开展不正当竞争，扰乱市场秩序。对于电销业务中出现的违法违规行为，应当予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。

　　十六、保险公司通过电销渠道销售经中国保监会批准或备案的其他非电销专用产品，其规范性要求另行制定。

　　十七、本通知自下发之日起执行。

　　 　　二○○七年四月十四日


新闻出版总署


新闻出版总署关于印发《数字印刷管理办法》的通知

新出政法【2011】2号


各省、自治区、直辖市新闻出版局，新疆生产建设兵团新闻出版局，解放军总政治部宣传部新闻出版局：
　　为规范我国数字印刷经营活动，促进数字印刷业健康发展，根据《印刷业管理条例》的有关规定，新闻出版总署制定了《数字印刷管理办法》，现予印发，请遵照执行。

附件：《数字印刷管理办法》
http://www.gapp.gov.cn/cms/cms/upload/info/201101/710412/129557367819508930.doc

新闻出版总署
二〇一一年一月十一日





数字印刷管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范数字印刷经营活动，促进数字印刷健康发展，根据《出版管理条例》、《印刷业管理条例》及相关法律法规，制定本办法。
第二条 本办法适用于采用生产型数字印刷机从事出版物、包装装潢印刷品和其他印刷品印刷的经营活动（以下简称数字印刷经营活动）。
本办法所称生产型数字印刷机，是指具备较高的印刷速度，印刷质量稳定，能实现工业化连续、批量生产的数字印刷设备。
生产型数字印刷机应当配备数字工作流程；高速数字复合机类设备不属于生产型数字印刷机。
第三条 新闻出版总署负责全国数字印刷监督管理工作，县级以上地方新闻出版行政部门负责本行政区域内数字印刷监督管理工作。
县级以上地方新闻出版行政部门应当加强对本行政区域内从事数字印刷经营活动的企业（以下简称数字印刷经营企业）的引导和监督管理，加强对数字印刷经营者有关法律法规的培训。
第四条 国家支持、鼓励数字印刷经营企业采用新技术、开拓新模式、提供新服务。
数字印刷经营企业应当建立质量保证体系，印刷产品质量应当符合国家和行业标准。

第二章 企业设立

第五条 国家对数字印刷经营活动实行许可制度；未经许可，任何单位和个人不得从事数字印刷经营活动。
第六条 设立数字印刷企业，应当具备下列条件：
（一）有企业的名称、章程；
（二）有确定的业务范围；
（三）有适应业务范围需要的固定生产经营场所，建筑面积不少于50平方米；
（四）有能够维持正常生产经营的资金，注册资本不少于100万元人民币；
（五）有1台以上生产型数字印刷机；
（六）有适应业务范围需要的组织机构和人员；
（七）有关法律、行政法规规定的其他条件。
审批设立数字印刷企业，除依照前款规定外，还应当符合国家有关印刷企业总量、结构和布局的规划。
第七条 设立数字印刷企业，应当向所在地省级新闻出版行政部门提出申请，并提交下列申请文件：
（一）申请书。载明申请单位的名称、地址，法定代表人或者主要负责人的姓名、住址，资金来源、数额，资本构成以及申请的主要事项。
（二）企业名称预先核准通知书和章程。
（三）法定验资机构出具的资金信用证明。
（四）可行性研究报告。
（五）经营场所和必备的生产条件证明。
（六）法定代表人或者主要负责人的身份证明和履历证明。
第八条 省级新闻出版行政部门应当自受理申请之日起20日内作出批准或者不批准的决定，并通知申请人。批准设立申请的，由省级新闻出版行政部门颁发《印刷经营许可证》，经营范围栏注明“以数字印刷方式从事出版物、包装装潢印刷品和其他印刷品的印刷”；不批准的，应当说明理由。
省级新闻出版行政部门应当自颁发《印刷经营许可证》之日起20日内将批准文件和《印刷经营许可证》（正、副本）复印件报新闻出版总署备案。
第九条 数字印刷经营活动可以采取连锁经营的形式。
数字印刷连锁经营企业在连锁经营总部（以下简称连锁总部）的统一管理下开展数字印刷经营活动，实行规范化管理。
数字印刷连锁经营企业除应当符合本办法第六条的规定外，还应当符合直营连锁、特许连锁等连锁经营方式的管理要求。从事数字印刷连锁经营活动的企业，应当由5个以上连锁门店组成，连锁总部注册资本不少于500万元人民币。
第十条 设立数字印刷连锁经营企业，应当由连锁总部向所在地省级新闻出版行政部门提交本办法第七条规定的申请材料和连锁总部及连锁门店经营场所名单、运营计划。连锁总部获得许可后，各连锁门店持连锁总部的《印刷经营许可证》（副本）及总部的申请材料到所在地省级新闻出版行政部门备案，领取《印刷经营许可证》（正、副本），经营范围栏注明“以数字印刷连锁经营方式从事出版物、包装装潢印刷品和其他印刷品的印刷”。
第十一条 设立外商投资数字印刷企业的，除符合本办法规定外，中、外方投资比例和权益还应当符合《设立外商投资印刷企业暂行规定》以及补充规定的有关规定。
第十二条 现有从事出版物、包装装潢印刷品或者其他印刷品印刷经营活动的企业在原批准的经营范围内开展数字印刷经营活动的，免于办理数字印刷审批手续。
现有从事出版物、包装装潢印刷品或者其他印刷品印刷经营活动的企业超出原批准的经营范围开展数字印刷经营活动的，应当依照本办法第六条至第八条的规定到所在地省级新闻出版行政部门办理数字印刷审批手续。

第三章 经营活动管理

第十三条 数字印刷经营企业必须严格遵守国家有关法律法规，接受所在地新闻出版行政部门的日常监督管理。
数字印刷经营企业法定代表人或者主要负责人应当定期接受新闻出版行政部门组织的业务培训，并取得省级新闻出版行政部门颁发的《印刷法规培训合格证书》。
第十四条 数字印刷经营企业应当建立、健全承印委托、承印验证、承印登记、印刷品保管、印刷品交付、印刷活动残次品销毁等制度。
第十五条 数字印刷经营企业应当在经营场所醒目位置悬挂《印刷经营许可证》。
通过互联网从事印刷经营活动的，应当在网站首页显著位置公示《印刷经营许可证》。
第十六条 数字印刷经营企业接受委托印刷出版物的，应当按照《印刷业管理条例》有关规定，验证印刷委托书及其他法定文书。
第十七条 数字印刷经营企业接受委托印刷包装装潢印刷品和其他印刷品的，应当按照《印刷业管理条例》办理相关手续。
第十八条 数字印刷连锁经营企业建立了规范、统一的业务管理系统，并在连锁总部的统一组织下接受委托印刷出版物的，由接受委托的连锁总部或者连锁门店验证并留存相关印刷委托书和接受委托印刷的出版物样本备查，其他连锁门店免于办理相关手续。

第四章 法律责任

第十九条 未经批准，擅自从事数字印刷经营活动的，由公安部门、工商行政管理部门依据法定职权予以取缔。
第二十条 数字印刷经营企业违反有关规定的，根据《印刷业管理条例》依法给予行政处罚；情节严重的，由原发证机关吊销许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条 数字印刷连锁经营企业的连锁总部应当对连锁门店日常经营活动加强管理。
连锁门店受到新闻出版行政部门罚款（含罚款）以上行政处罚的，行政处罚实施单位应当将处罚结果向连锁总部所在地省级新闻出版行政部门备案。
连锁门店一年内累计受到两次罚款（含罚款）以上的行政处罚的，连锁总部应当撤销该连锁门店或终止与该连锁门店的连锁经营关系，并依照《印刷业管理条例》违法行为“情节严重”的有关规定，由原发证机关吊销该连锁门店的《印刷经营许可证》。
一年内三分之一以上的连锁门店受到罚款（含罚款）以上行政处罚的，省级新闻出版行政部门应当责令连锁总部进行整改；若整改不通过，依照《印刷业管理条例》违法行为“情节严重”的有关规定，由原发证机关吊销连锁总部及全部连锁门店的《印刷经营许可证》。
第二十二条 本办法施行前已经从事数字印刷经营活动的企业，应当自本办法施行之日起180日内到省级新闻出版行政部门依照本办法办理相关手续。
第二十三条 本办法自2011年2月1日起施行。